Керівництво ПАТ «Прикарпаттяобленерго» обурили заяви Анушкевичуса щодо неефективної роботи кол-центру компанії у п‘ятницю, 3 квітня, коли через негоду відбулося велике аварійне знеструмлення.
Так на сайті компанії у Фейсбук з'явилася ціла стаття під назвою "Мер втомився йому пора - 2 серія", присвячена міському голові. У ній керівництво Прикарпаттяобленерго має намір, просвітити Анушкевичуса щодо роботи кол-центру.
Нижче наводимо повний зміст допису:
Мер втомився йому пора - 2 серія.
Керівництво ПАТ «Прикарпаттяобленерго» ознайомилося з претензіями міського голови, які він висловив на оперативній нараді 7 квітня, про оцінку і роботу кол-центру компанії. Невдоволення Віктора Анушкевичуса стосувалося роботи даного підрозділу в умовах великого аварійного знеструмлення, яке мало місце в Івано-Франківську у п‘ятницю, 3 квітня. Міський голова доручив директору Департаменту житлово-комунального господарства, транспорту та зв‘язку підготувати з даного приводу лист до керівництва підприємства, в якому нагадати про неприпустимість такої позиції кол-центру. Про це йдеться у розшифровці оперативної наради, викладеної на сайті «Бріз» від 8.04.2015 р. під заагаловком «Call-центр обленерго не працює саме тоді, коли до нього найбільше звертаються?».
Допоки готується відповідний лист з конкретними претензіями до енергетиків від міської влади, керівництво компанії вважає за доцільне просвітити міського голову з нюансами роботи даного підрозділу, щоб надалі він через свою необізнаність не уводив в оману і мешканців міста.
1. Щодо вимкнення електроенергії в м.Івано-Франківську
Анушкевичус: «Там в районі Вовчинця на підстанції щось сталося. Але питання не про те: аварія – надзвичайна ситуація – від нас не залежить. Сталася аварія. Але до обіду, майже до 2-ї години телефон контактного центру Обленерго не працював – ну виключили і все».
Фахівці кол-центру
Аварія, яка трапилася минулої п‘ятниці, 3 квітня, була самою масштабною щодо кількості вимкнень за останні п’ять років. Цього дня у зв’язку із погодними умови з 6 години ранку розпочалося аварійне вимкнення ліній електропередач в Івано-Франкіській області. Першою вимкнулася високовольтна лінія Косівського РЕМ, за нею вимкнулася Калуська, Городенківська, Лисецька та протягом двох годин аварійні вимкнення електромереж було зафіксовано по всій області
Через складні погодні умови, посилення вітру і сильні опади у вигляді дощу і мокрого снігу, 03 квітня в 8 год. 38 хв. одночасно вимкнулись ПЛ-110 кВ Опорна - Івано-Франківськ1 і Опорна - Івано-Франківськ-2. Внаслідок цього погасли дві підстанції 110 кВ: Вовчинець - повністю і Ринь – частково, через що знеструмились північно-східні райони м. Івано-Франківська (Позитрон, Каскад, Будівельників, Хмельницького, Сагайдачного). В 9 год. 40 хв. більшу частину вимкнених споживачів було заживлено по резерву. В 13 год. 42 хв. було увімкнено ПЛ-110 кВ Івано-Франківськ-Опорна-2 і вже в 15 год. 05 хв було відновлено електропостачання всім споживачам м. Івано-Франківська.
При аварійному вимкненню в 8 год. 38 хв. було знеструмлена і філія Івано-Франківський РЕМ. До 8 год. 53 хв. вдалося відновити резервне живлення філії і вже 9 год. 17 хв. було надано інформацію на службу оперативного реагування міста «1580» щодо переліку вулиць міста, де сталося аварійне вимкнення електроенергії та часу орієнтовного включення. Протягом згаданого дня обленерго надавало 21 раз інформацію щодо аварійних вимкнень даній службі на електронні адреси [email protected] та [email protected]
2. Щодо роботи кол- центра обленерго при аварійних вимкненнях
Анушкевичус: «Чому моя служба «1580» має вияснити, що сталося, доповісти мені, - говорить мер, - і я маю дати оцінку, щоб вони чемно відповідали на дзвінки, на які має відповідати Обленерго?»
Фахівці кол-центру
Варто зазначити, що кол-центр ПАТ «Прикарпаттяобленерго» одночасно може надавати інформацію 15 споживачам. В п’ятницю 3 квітня 2015 року велика кількість телефонних звернень розпочалася в 7 ранку і тривала до 23 години вечора. За даний період вдалося обслужити 7619 споживачів, 1918 споживачів отримали смс-повідомлення про аварію та 2814 споживачів отримали інформацію через автовідповідач. Окрім того, споживачі, які очікували в черзі на відповідь оператора, отримували повідомлення про масові аварійні вимкнення в межах області.
Зважаючи на потік телефонних дзвінків та розуміння їхньої важливості, працівники кол-центру працювали без обідньої перерви по 12-15 годин для того, щоб максимально обслужити споживачів електроенергії.
Не потрібно бути великим математиком, щоб прорахувати, що максимально такий кол-центр може обслужити від 7,5 до 8 тис. споживачів за 16 годин (тривалість масових аварійних вимкнень в хвилинах помножити на кількість працівників та розділити на час обслуговування одного дзвінка (від 1,5 до 2 хвилин).
Тому, крім інформування споживачів області через кол- центр, обленерго проінформувало населення через інформаційні сайти, радіо, телебачення.
Дуже прикро, що державний службовець, якого обирають мешканці і який має працювати для того, щоб покращити та полегшити їх життя, вважає, що служба оперативного реагування «1580» є тільки його службою і вона в аварійних ситуаціях, таких якою була минула п’ятниця, немає працювати спільно з обленерго чи іншими установами міста для інформування мешканців міста Івано-Франківська.
3. Про інформування служби оперативного реагування «1580»
Анушкевичус: «…Весь тягар роботи з інформування населення ліг на службу оперативного реагування «1580», працівники якої самі не були поінформовані про аварію, тому їм спочатку довелося самим з’ясовувати, що сталося.»
Фахівці кол-центру
Вже протягом останніх п’яти місяців дані про аварійні вимкнення, а це вулиці, час вимкнення та орієнтовний час відновлення електроенергії, одночасно надходить від диспетчера Івано-Франківської філії на кол-центр обленерго і до служби «1580». Протягом згаданого дня обленерго надавало 21 раз інформацію щодо аварійних вимкнень даній службі на електронні адреси [email protected] та [email protected]
4. Про роботу телефонів компанії, номери яких починаються на «59…»
Анушкевичус: «…а Обленерго – на «59» починається – всі телефони, всі телефони перевели на короткі гудки і все. А люди дзвонять і дзвонять: «Що сталося?» «Коли буде світло?» - ніхто нічого не знає. Сюди телефон обривають, деякі, хто мій лелефон мали, дзвонили…»
Фахівці кол-центру
Щодо вимкнення у п‘ятницю, 3 квітня, усіх телефонів компанії із номером «59»: на сьогоднішній день, обленерго використовує 70 з’єднуючих ліній виходу на телефонну мережу загального користування. При масових зверненнях громадян усієї області, всі лінії були завантажені, тому 1370 викликів були не успішними (людина чула короткі гудки), але того ж дня все ж таки 12 351 споживач отримав оперативно інформацію про ситуацію з різних каналів інформування, задіяних працівниками кол-центру.
5. Про самоусунення працівників кол-центру
Анушкевичус: «…саме працівники ПАТ «Прикарпаттяобленерго» і насамперед створеного на підприємстві контактного центру, повинні були пояснити, що сталася аварія і відключення носить вимушений характер. Проте вони від цього самоусунулись.
Фахівців кол-центру
В місті Івано-Франківську є не одна служба оперативного реагування. У кожної є свої нюанси роботи, специфіка та досвід. За період роботи кол-цетру ПАТ «Прикарпаттяобленерго» переймати його досвід в організації виробничого процесу приїжджали колеги з 23 енергетичних компаній України, також знайомились з роботою фахівці Івано-Франківськгазу.
Тому, працівникам кол-центру прикро чути від міського голови слова, що вони «самоусунулися» .
6. Пропозиція фахівців кол-центру
Керівництво та працівники концентру звертаються із пропозицією та з символічним запрошенням до Віктора Анушкевичуса, як керівника міста, його профільних заступників, керівників аналогічних служб міста, завітати у кол-центр обленерго, щоб познайомитись з його роботою та після особистого знайомства надати фахівцям служби особисті пропозиції з удосконалення їхньої роботи.
Також фахівці обленерго у свою чергу будуть раді поділитися своїм досвідом з працівниками служб оперативного реагування міста «1580».
Керівництво компанії та фахівці кол-центру переконані, що тільки об‘єднавшись досвідом та знаннями, можна досягти мети, яка у всіх одна – задоволений умовами проживання та обслуговування мешканець Івано-Франківська.
Довідка: На початку створення цілодобового кол-центру у ньому працювало 10 диспетчерів, які щодня приймали до 120 телефонних дзвінків. З популяризацією послуг кол-центру, кількість телефонних звернень щороку зростає. Так, у 2013 їх місячна кількість сягнула 15,5 тисяч, а в 2014 – понад 30 тисяч. Найчастіше у кол-центр звертаються при змінах тарифів, нововведеннях в електропостачанні та при аварійних вимкненнях. 3 квітня 2015 року, коли через складні погодні умови було знеструмлено населені пункти області, кол-центр прийняв десятиденну норму телефонних дзвінків.
- 2 просмотра
